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Por: Paula Staurini
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Constantemente estamos tratando de entender cómo los consumidores perciben nuestros productos, servicios, marcas y tácticas de comunicación o esfuerzos de marketing. Entre Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y ahora Tiktok, realizar un seguimiento manual de los sentimientos de la comunidad y asegurar una buena relación con esta no es tarea fácil. Por suerte, el Social Listening puede ayudarnos a estar al tanto de las conversiones y sentimientos que los usuarios están expresando sobre temas de mayor relevancia para nuestro negocio. En este artículo vamos a explicar qué es el Social Media Listening, los beneficios y cómo empezar:
Es el término en inglés que se traduce al español como “escucha de las redes sociales”. Consiste en el monitoreo y análisis continuo de plataformas de interacción y conversación como Facebook, Twitter, Instagram, páginas de medios, blogs y foros, con el fin de encontrar menciones y comentarios positivos y negativos relacionadas a una marca, producto o servicio. Este proceso involucra dos etapas: monitoreo y acción. Es importante analizar las interacciones y conversaciones; y a partir de los datos encontrados, implementar acciones estratégicas.
El social listening se realiza mediante la búsqueda de palabras claves o temas específicos relacionados a la marca, industria de interés, e incluso competidores, si es que buscamos obtener mejores resultados
Realizar social listening o escucha social, tiene como objetivo conseguir un mayor control sobre lo que se dice de ti o de tu marca en digital, y así puedas tomar decisiones en referencia a los comentarios de usuarios, que pueden derivar mejoras en la experiencia que brindas, hasta un replanteamiento total de tu estrategia de comunicación.
Estas son algunas preguntas que puedes hacerte para resolver esta interrogante:
Si tienes dudas sobre alguna de estas, es posible que realizar social listening te brinde más seguridad sobre las acciones que vienes realizando.
Uno de los principales beneficios del Social Media Listening es la capacidad de comprender, a través de una herramienta que optimiza el trabajo de tu equipo, las conversaciones que los usuarios de las redes sociales tienen sobre tu empresa o marca, ya sea que te etiqueten o no directamente en sus menciones.
Esto permite mejorar el trabajo de tus canales de servicio y atención, ya sea offline u online, para responder directamente a comentarios o preguntas (ya sea de forma pública o privada), crear contenido que aborde cualquier inquietud o pregunta común que surja con frecuencia o resolver de forma personalizada un caso teniendo siempre en el centro las necesidades de tu cliente.
Las consultas atendidas a tiempo hacen que tu marca genere una buena imagen, mayor compromiso y mayor lealtad con tus usuarios.
Además de tener información del sentiment respecto a tu marca o industria, el social listening permite detectar cualquier tendencia en alza o noticia popular. Esto es particularmente útil no solo para el área de marketing, sino que, dependiendo de su producto o servicio, también puede ser beneficioso para tu departamento de investigación y diseño, equipo de RRPP o para detectar posibles colaboraciones o nuevas ideas para la marca.
Al momento de brindar una reseña ante el producto o servicio de una empresa, las redes sociales suelen ser realmente transparentes. Por esa razón, es importante escuchar y saber interpretar de forma oportuna los comentarios de los usuarios y así adaptarnos a sus necesidades.
Estar al tanto de las conversaciones más destacadas puede presentar oportunidades para generar nuevas demandas con productos pensados y realizados para satisfacer al público de tu interés.
Usando palabras clave (como el nombre de la competencia o los nombres de sus productos, por ej.) puedes rastrear las conversaciones que rodean a tu competidor. Esto puede ayudarte a identificar los puntos débiles en su estrategia o sus best prácticas, que luego puedes considerar para implementar mejoras en tus áreas.
Aplicando un monitoreo cercano a tu competencia, podrás conocer las opiniones que tienen los usuarios hacia ellos, y así poder considerar qué recursos aplicar con tu marca para poder ofrecerlo primero o en una versión mejorada.
Contar con una herramienta de social listening o llevar a cabo social listening con tu marca implica llevar registros y hacer seguimiento de los temas que generan más impacto en tu marca o industria; esto incluye los pain points o puntos de dolor más usuales con relación a tu producto o servicio.
Tener conocimiento de estos temas, el volumen de conversación que generan usualmente y detectar a tiempo cambios en las tendencias de este tipo de menciones, puede significar el éxito o fracaso en el manejo de un caso crítico para tu marca.
Las crisis pueden ocurrir en cualquier momento. Al tener monitoreado el incremento en indicadores asociados a pain points de tu marca, podrás actuar rápidamente y “apagar la llama”. Si sucede, será fundamental reaccionar ante el caso para remediar adecuadamente la situación.
Si tu empresa, lamentablemente, sufre una crisis, el social listening puede ayudarte a identificar cuál es el potencial impacto, los perfiles involucrados y a qué áreas de tu empresa está afectando.
Tomarse el tiempo para evaluar las reacciones, demandas e inquietudes de los consumidores puede marcar la diferencia entre mejorar o empeorar la imagen que tiene la marca.
Encontrar personas influyentes con las que asociarse en las redes sociales a veces puede ser un proceso largo, pero con el Social Listening puede encontrar rápidamente personas que ya están hablando de tu marca y elegir asociarse con ellas.
Del mismo modo, si hay influencers que están hablando negativamente de su marca, también puedes tenerlo en cuenta y ver si hay oportunidades para cambiar de opinión o simplemente monitorear sus quejas e intentar mejorar.
Como estas cuentan tienen muchos seguidores que pueden afectar las opiniones de millones de clientes potenciales, es importante tomarse en serio sus críticas y destacar los elogios tanto como sea posible.
A través de los comentarios que genere tu contenido o las conversaciones asociadas a tu sector, también podrás identificar posibles clientes que por alguna razón u otra no han optado por tu producto o servicio.
Hay muchas herramientas de Social Listening en el mercado, las cuales varían en precios y capacidades. Sin embargo, además del precio, los factores que debes considerar para adquirir una son: la cantidad de palabras claves, frases y temas que te permitirá monitorear; y las métricas que puede obtener de la plataforma que elijas (Facebook, twitter, YouTube, etc.) a fin de que estas funcionalidades cumplan con el objetivo de tu estrategia de escucha.
Para realizar un correcto monitoreo, es importante elegir palabras clave relevantes. Por ejemplo:
El siguiente paso es elegir las plataformas donde vas a realizar el Social Listening. Si es B2B (Business to Business), los espacios más relevantes pueden ser LinkedIn y tal vez Twitter. Si es B2C (Business to Consumer), su red será más amplia y podrás rastrear todas las plataformas principales, como Facebook, Instagram, Tiktok, YouTube, etc.
Una vez elegido las plataformas a monitorear, es importante que tu equipo, junto al equipo de servicio de tu herramienta elegida, pueda realizar el brainstorming de palabras claves y temas principales, para tener una lectura correcta de todo lo que englobe tu marca, así como también la elaboración de las categorías y categorizadores; por ejemplo, los productos, campañas, personajes de interés, los puntos de quiebre, entre otros.
Una vez que tengas los resultados, deberás analizar las métricas y datos recopilados para compartir a todas las áreas de tu negocio que puedan verse impactadas con los hallazgos recopilados sobre tu comunidad.
En general, las métricas más importantes a las que se debe prestar atención son: el sentimiento, perfiles interactuando, influyentes, evolución las conversaciones e impacto.
En un mundo cada vez más digital, con múltiples canales de comunicación, es muy fácil perder las opiniones, comentarios, sugerencias o consultas. El social media listening, realizado a través de una herramienta especializada y personalizada a tus necesidades, aligera esta gran tarea y contribuye a optimizar tiempo y recursos para enfocarlas en acciones estratégicas que deriven de una escucha activa a tu comunidad.
Si necesitas conocer más de nuestra herramienta, puedes escribirnos al correo: info@quanticotrends.com.
Descubre las verdaderas necesidades de tus usuarios haciendo seguimiento de sus opiniones en canales digitales.
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