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NPS en redes sociales: los canales digitales te dicen si tus clientes están satisfechos

Por: Angela Loyola

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En la actualidad, las redes sociales se han convertido en una ventana para promover la imagen de tu marca. Poresta razón, mantener a un usuario contento es beneficioso, pues estos vierten sus experiencias en redes y hacen que tu imagen positiva se posicione ante público.  

Que tus usuarios sean promotores, no solo te asegura buenas referencias y hasta publicidad gratuita a través del “boca en boca”, sino que también te permitirá construir una comunidad leal en torno a tu marca.  

Por otro lado, tienes a los detractores; usuarios que quizás han tenido una mala experiencia o no están contentos con tu producto, pero que gracias a su feedback, te permiten identificar las mejoras que debes realizar y así cambiar su percepción. 

Para que conozcas un poco más cómo puedes medir el nivel de satisfacción de tus clientes, hoy te explicaremos qué es el Net Promoter Score, más conocido como NPS. 

¿Qué es el NPS?

El NPS hace referencia a un sistema de medición de lealtad y satisfacción. Este sistema, desde el método tradicional, parte de una simple pregunta que se realiza al usuario: “En la escala del 0 al 10,  ¿Qué tan probable es que nos recomiendes?”. 

Gracias al resultado cuantitativo, podemos conocer qué tan satisfechos se encuentran, y clasificarlos en grupos de “promotores” o “detractores” de la marca.

¿Qué métodos hay para obtener el NPS de tus clientes?

Identificar el nivel de satisfacción de tu cliente, permitirá enfocarte principalmente en las mejoras que debe hacer la marca, y en consecuencia a ello, aumentarás las recomendaciones a tu empresa. 

Existen varias formas de calcular el NPS. La forma tradicional es a través de encuestas vía mailing, llamadas o reuniones presenciales. Sin embargo, estos métodos tradicionales requieren una inversión más alta dedicando tiempo, atención, análisis y recursos monetarios.

NPS y redes sociales ¿Cómo los canales digitales ayudan en la medición? 

Si hablamos de redes sociales, actualmente estas son consideradas fuentes de información que convierten a usuarios en influenciadores y líderes de opinión. En ellas las personas comentan constantemente sus experiencias con productos y servicios, lo cual las convierte en una fuente más para medir la satisfacción.

Para poder medir este indicador, debemos aplicar una fusión entre el Social Listening y NPS. Este indicador es conocido como: Social Net Promoter Score (SNPS). 

La información obtenida desde las redes sociales te ayudarán a elaborar un plan de acción y desarrollar mejoras para la marca. 

  1. A través del social listening, identificar la percepción de clientes (interacción y comentarios orgánicos) es más rápido que solicitar que completen una encuesta de satisfacción. 

Las herramientas de escucha identifican en diversos espacios digitales aquellas conversaciones referidas hacia temas muy puntuales sobre tu marca: primer contacto, facilidad de compra, servicio post venta, etc. 

Además de identificar, clasifican la información y asignan un sentimiento, ya se positivo, negativo o neutral, según las reglas de asignación que elijas.

  1. Según el tamaño de la base de clientes, analizar una muestra desde las redes sociales es más fácil de lograr y con menos inversión.

Existen métodos de procesamiento de información que agilizan el trabajo de análisis. Por ejemplo, en Quantico desarrollamos un análisis de muestra que reduce grandes volúmenes de conversación en muestras proporcionales al universo total

Asimismo, el social listening puede asignarle un nivel de relevancia a cada usuario que interactúa con tu marca, según su influencia y la de su comunidad. Así, puedes filtrar a aquellos que requieran mayor gestión.

  1. Al identificar a tus usuarios frecuentes (positivos/negativos), podrás fomentar una mejor comunicación.

Nuevamente, las redes albergan múltiples aprendizajes que no deben pasar desapercibidos.

Es importante que el Social Net Promoter Score (SNPS), no solo la apliques para tu marca, sino también para analizar qué opinan los usuarios de la competencia. Esto te dará la oportunidad de aprender qué es lo que están haciendo para mantenerlos contentos e identificar sus fallas. 

¿Cómo calcular el NPS?

Para identificar quiénes son los usuarios promotores, pasivos o detractores, te compartimos los siguientes pasos: 

  1. Definir para qué necesitas el NPS: Primero, deberás establecer cuál es tu objetivo al realizar la encuesta del NPS.  Si bien el NPS mide la satisfacción, puedes orientar su aplicación a la obtención de algún dato puntual sobre tu producto o servicio.
  1. Identifica al consumidor: Ya sea a través del método tradicional o vía redes sociales, es clave identificar al usuario de tu producto o servicio, pues lo que busca el NPS es conocer la experiencia y satisfacción a partir del contacto con tu negocio.
  1. Segmenta los datos: Esto te ayudará a poder entender a profundidad, cuál es la percepción que tienen los usuarios con tu marca. El NPS clasifica las respuestas de los usuarios en 3 grupos: 

Detractores (Puntaje 0-6): Son aquellos clientes que no les gusta el producto o servicio. Además suelen ser muy críticos y no volverían a relacionarse con la empresa. 

Pasivos o Neutros (Puntaje 7-8): Son considerados como clientes que compran el producto o servicio si realmente fuese necesario, sin embargo; cabe la posibilidad de que se pueda ir con la competencia.

Promotores (Puntaje 9-10): Cliente o usuario que desde un primer momento tuvo una buena relación con la empresa, servicio o producto. Son leales a la marca y ofrecen feedbacks positivos a sus familiares, amigos o colegas. 

  1. Aplicamos la fórmula: Una vez que hayas clasificado la información, deberás aplicar la fórmula del Net Promoter Score (NPS) de tu marca:

Paso1: (Detractores + Promotores) = X

Paso2: Convierte el número de detractores (%) y promotores en porcentaje (%)

Paso3: (Promotores % – Detractores %) = NPS

NPS y redes sociales, ¿Cómo mejorarlo?

Recuerda que el NPS es un indicador que debe medirse continuamente. Por esa razón, te compartimos algunas prácticas que pueden ayudarte a mejorar la percepción de tus usuarios en redes sociales e impactar positivamente en tu próxima medición de SNPS.

  • Mejora continuamente el contenido

A raíz del Covid-19, diversas marcas han migrado a lo digital y mantener presencia constante es fundamental para tu producto/servicio; sin embargo, se recomienda que el contenido en redes sociales no sea solo vender, sino proporcionar información valiosa para afianzar lazos con el cliente, ya sea a través de post didácticos, informativos, entre otros. Recuerda, es vital posicionar tu marca ante la competencia.

  • Crea una comunidad sólida

Si bien el número de seguidores, aparentemente te brinda la idea de qué tan posicionada está tu marca, lo ideal es seguir creando contenido de valor para poder crear una comunidad grande pero de calidad. Esto ayudará a que tus mensajes lleguen a los que realmente están interesados, lo que puede derivar a mayores ventas.

  • Potencia tu servicio al cliente

Las redes sociales han tomado protagonismo como punto de contacto entre la marca y los usuarios, ya sea para que estos obtengan información, consulten precios, pidan ayuda o manifiesten un reclamo. Es imprescindible tener una comunicación eficaz y rápida en redes sociales, tener un equipo preparado, respuestas personalizadas y una gestión centrada en la experiencia del cliente.

Finalmente, las redes sociales son una caja de pandora, que sabiendo utilizarlas adecuadamente, podrás crear una imagen de marca, evolucionando constantemente a medida que vayas elevando tu indicador de NPS, convirtiendo así a los detractores o neutrales, en promotores.

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