Apagón de servicio al cliente: Empresas eléctricas de Perú no atienden en Redes Sociales

Tras realizar un estudio sobre las conversaciones en redes sociales de Perú durante la primera mitad del 2015, Quantico Trends ha obtenido diversas conclusiones respecto a las empresas eléctricas y al ente regulador Osinergmin. A continuación listamos algunos de los hallazgos:

• En la primera mitad del año, Luz del Sur tuvo 45% más quejas que Edelnor sobre apagones y cortes de servicio.
• Edelnor tiene 160% más de menciones en Alumbrado Público y supera ampliamente a Luz del Sur en menciones a incidentes e Infraestructura.
• Los usuarios de Edelnor se quejan de postes y cables en mal estado.
• Las empresas eléctricas no responden a consultas y quejas en redes sociales y no cuentan con canales de atención online.
• Osinergmin no responde al 80% de quejas recibidas a través de Twitter.
• Frente al bajo nivel de respuesta de empresas eléctricas y del regulador, los usuarios recurren a la prensa o municipios presentes en redes sociales para resolver sus inquietudes.

El último estudio de Quantico Trends demuestra que el sector eléctrico es uno de los menos involucrados en la atención de las inquietudes de sus clientes a través de redes sociales, pese a que los mismos utilizan sus cuentas de Twitter, Facebook, entre otras, para comentar sobre el servicio, realizar quejas o buscar soluciones a los inconvenientes.

Los comentarios en redes sociales suelen denunciar cortes y apagones, así como desperfectos del alumbrado público, postes y cables en mal estado.

El organismo regulador OSINERGMIN cuenta con canales de redes sociales, sin embargo no responde al 80% de las consultas y quejas que se presentan a través de las redes sociales. Las empresas eléctricas que operan en Lima (Edelnor y Luz del Sur) no cuentan con canales de redes sociales mediante los que se pueda atender a los usuarios, debido a ello, los clientes recurren a los medios digitales y sus cuentas en twitter, de whatsapp, etc.

Asimismo,  según el estudio, Magdalena, Cercado de Lima y San Miguel fueron los distritos desde donde se reportaron más incidentes de corte de luz para Edelnor durante la primera mitad del año. En el caso de Luz del Sur, los distritos con más quejas fueron Miraflores, Surco y Barranco.

Consulte el estudio completo a continuación:

Este estudio ha sido compartido en el diario Gestión.