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Por: Karla Reategui
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México es uno de los países que impuso menos restricciones a su población para hacer frente al Covid-19. Se dispuso un protocolo sanitario que sugería a los ciudadanos ser responsables y procurar aislamiento, dándole prioridad solo a salir para abastecerse de productos de primera necesidad como medicinas y alimentos y realizar gestiones financieras.
Sobre este punto, el presidente, Andrés Manuel López Obrador, acordó que solo se permitiría el cruce de trabajadores autorizados y los intercambios comerciales gestionados por los delivery.
Pero, ¿Qué tan capacitadas estaban las empresas que hacen entregas?
En este informe analizaremos las conversaciones en medios digitales y redes sociales sobre las entregas y deliverys en México antes y durante la jornada de sana distancia, entre Enero y Mayo de este año. A través de la escucha activa con nuestra herramienta de social listening, conoceremos qué tanto se conversó en algunas de las industrias con mayor dependencia de este servicio: supermercados, comida rápida, cuidado personal, mejora del hogar, tiendas departamentales, mensajería y paquetería y apps de delivery, así como las temáticas destacadas respecto al sistema de entregas y los desafíos que la coyuntura ha presentado en el rubro.
PANORAMA GENERAL
En el análisis consideramos como primer periodo los tres meses previos a la declaración de jornada de sana distancia.
Con Quantico pudimos identificar que en esta etapa las menciones fueron hasta 1000% menos respecto a lo conversado tras el anuncio de la jornada. Casos destacados son los de las tiendas departamentales, servicios de mensajería y paquetería y supermercados.
SENTIMENT
El incremento de conversaciones fue uno de los principales indicadores que recibieron el impacto de la pandemia. Debido a los diversos retos que las restricciones significaron, el sentiment de las conversaciones también se vio afectado.
Como podemos observar en los gráficos, todas las industrias sufrieron grandes incrementos en sus menciones, así como del sentimiento negativo. Salvo el caso de la industria de apps de delivery que tuve un descenso.
Ahora veremos a detalle qué sucedió en cada una de las industrias:
SUPERMERCADOS
Quantico capturó 14,325 conversaciones desde el inicio de la llamada “Jornada de sana distancia”. En este periodo el volumen de conversación fue 536% más respecto a periodos anteriores. El día con mayor cantidad de menciones fue el 30 de mayo, con 451 menciones, la mayoría de las cuales se dieron en el post de la tienda Walmart en el que promovían los descuentos del #HotSale. El análisis semántico de las conversaciones nos permitió identificar que las principales quejas fueron sobre el costo de envío y las demoras en las entregas.
CÓMIDA RÁPIDA
En esta industria Quantico capturó 449 menciones tras el anuncio de la jornada. A diferencia de otros sectores, las menciones sobre delivery en Comida Rápida no tuvieron un incremento tan significativo (15%), probablemente por tratarse de un rubro con mayor madurez y adaptación logística.
Las menciones negativas durante esta cuarentena alcanzaron un 47%. De acuerdo a los datos obtenidos por nuestra funcionalidad de distribución de conversaciones por canales, dichas menciones predominaron en la plataforma de Twitter.
En el gráfico de volumen de conversación de Quantico observamos que a partir de Febrero el número de menciones al servicio empieza a subir, hasta llegar a un primer hito en marzo, con comentarios enfocados en las fallas del servicio de entrega. Posteriormente se ve que las menciones descienden para volver a subir en Mayo. Uno de los hitos con mayor cantidad de menciones en el periodo se registró el 28 de mayo, por el “día de la hamburguesa”, las cuales se centraron en reclamos sobre las entregas vía delivery.
También destacaron las menciones a la empresa #Alsea a raíz del anuncio del despido de varios empleados, para enfocar su servicio en el sistema de recojo y entrega a domicilio.
Con el análisis de la demografía de los usuarios que participaron en las conversaciones, identificamos que quienes más interactuaron pertenecen al género masculino (67%) y el rango de edades que predominó fue el de menores de 35 años.
CUIDADO PERSONAL
Durante el periodo se registraron 782 menciones. A comparación de las otras industrias; en el periodo posterior a la aparición del COVID-19, predominó el sentimiento positivo con 56%. El canal con mayor registro fue Facebook con 363 comentarios, en segundo puesto; twitter, 375 y por último instagram con 121.
El día con mayor número de menciones fue el 26 de abril con 91 registros, la mayoría de estas con ofertas de venta de productos con delivery gratuito.
Las mujeres fueron quienes propiciaron la conversación. El rango de edad predominante fue de menores de 25 años.
MEJORA DEL HOGAR
Destacaron 786 menciones durante el periodo. Las menciones sobre entregas incrementaron a un 171% a comparación del primer trimestre. El 73% de la conversación sobre envíos fue negativa y la red social con mayor alcance fue Twitter. El 9 de mayo fue el día en que se registró mayor cantidad de menciones.
Según el perfil registrado de los usuarios, los que más participaron se encuentran en el rango de mayores de 25 años.
TIENDAS DEPARTAMENTALES
En el periodo se registraron 35,631 conversaciones, 1,965% más menciones sobre entregas respecto a periodos anteriores. El algoritmo de sentimiento identificó que el 77% de las menciones fueron negativas. Los días con más cantidad de menciones fueron el 21 y 22 de mayo
MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA
18,053 menciones durante el periodo analizado. Las conversaciones incrementaron en más del 265% respecto a meses anteriores. El 70% de estos registros fueron calificados con sentimiento negativo. La red social que recogió más menciones fue Twitter.
El día con mayor cantidad de comentarios fue el 25 de mayo, donde la mayoría de conversaciones fueron por consultas sobre el tiempo de espera para recibir sus pedidos y reprogramaciones de entregas, evidenciadas en publicaciones de las marcas que ocupan su servicio de entrega a domicilio.
APPS DE DELIVERY
Se registraron 1,504 menciones durante el periodo.Las conversaciones incrementaron en 540% respecto al periodo anterior, sin embargo el sentiment negativo disminuyó.
Las menciones obtenidas fueron 46% negativas, 28% neutras y 26% positivas.
En esta industria el día con mayor registro fue el 28 de mayo con 182 menciones. debido a la campaña de Uber Eats donde apareció Luis Miguel, sin embargo, antes de este suceso, las conversaciones no tuvieron una variación significativa hasta abril .
TÉRMINOS DESTACADOS EN LAS INDUSTRIAS
Si bien podemos sacar una línea de cuáles fueron los temas más mencionados con relación al servicio de entregas en las industrias analizadas, con el tag cloud de Quantico pudimos identificar, de menor a mayor volumen de menciones, los términos más destacados. En primer lugar está entrega, seguido de pedido, servicio, en línea y tiempo.
Más del 80% de las menciones a este término fueron negativos
La principal queja de los usuarios fue la demora para recibir sus productos. Antes de las restricciones impuestas por la Jornada Nacional de Sana Distancia, ya existían clientes esperando por sus compras. El aislamiento masivo ocasionó que las entregas sufrieran más retrasos al incrementarse los envíos a domicilio.
En este grupo de conversaciones destacó la cantidad de quejas por reprogramaciones e incumplimiento.
Las menciones a este término se dieron principalmente en la industria de alimentos y retail. Los usuarios mencionaron que al recibir sus pedidos no observaban que se estuvieran aplicando las medidas de protección necesarias, en mayor medida en la entrega de alimentos. En este grupo de menciones también encontramos numerosas quejas por pedidos que no correspondían a lo solicitado por los clientes, lo cual generaba una cola adicional de reclamo, además del tiempo de espera y los procesos de reprogramación (tiendas departamentales). El #HotSale fue un detonante para este tipo de conversaciones.
Los usuarios reportaron que no contaban con la asistencia necesaria por parte del personal para conocer el estado de su pedido. Insistieron en la falta de información que del propio personal de atención al cliente.
Señalaron que era necesario que la logística esté alineada para que el usuario conozca el estado de su pedido y no se generen falsas expectativas. Estos reclamos fueron frecuentes en los servicios de mensajería y paquetería, ya que no encontraron información precisa en el tracking.
Las compras a través de los ecommerce fueron las que generaron un alto índice de insatisfacción de los usuarios, ya que estos mencionaron que los productos con los que más habían tenido inconvenientes en cuanto a entrega fueron los comprados a través de los canales online de las marcas.
Los usuarios presentaron sus quejas debido al excesivo tiempo de demora en la entrega de sus productos de primera necesidad, alimentos preparados (apps de delivery) o aquellos solicitados en supermercados.
Adicionalmente, se identificó que se producían quejas con relación a las solicitudes de cancelación de pedidos, las cuales generaban una capa adicional de inconvenientes entre las empresas y los usuarios.
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
Comparado con periodos previos a la llegada del COVID-19, las menciones al delivery y entregas en las principales industrias tuvieron un incremento notable, todas por encima del 100%, a raíz de la Jornada Nacional de Sana Distancia.
Aunque no hubo restricciones tan drásticas como en otros países, las medidas limitaron el acceso a lugares como centros comerciales y restaurantes. Luego las compras se volcaron a las modalidades de pickup y de delivery, saturando la logística en esta última.
La saturación del delivery tras el aislamiento por el COVID-19 impactó no solo en volumen de conversación sino en el sentimiento negativo relacionado con temas de insatisfacción, el cual en casi todas las industrias analizadas estuvo por encima del 60%, 10 puntos más que en periodos previos al COVID-19.
El sector de tiendas departamentales fue el que presentó el mayor incremento en las conversaciones, con más del 1,000%, propiciadas por las ofertas del #HotSale.
Si bien las ofertas de compras online atrajeron a los compradores, las fallas en la logística de entrega generaron experiencias negativas que fueron volcadas en los canales de comunicación de las marcas.
Un caso destacado fue la industria de comida rápida, la cual solo mostró un incremento del 15% en sus conversaciones y el sentimiento negativo solo subió 2 puntos. Por ser una industria con una mayor madurez de adaptación al sistema de delivery, los inconvenientes fueron menores. Destacaron las medidas que tomaron sobre sus tiendas, las cuales llevaron a recortes de personal, sin embargo se reforzó la logística de entrega propiciada por la propia marca.
Las quejas por demoras en la entrega fueron muchas. A estas se sumaron los problemas por entregas incompletas, y en muchos casos que no corresponden a la compra realizada por el usuario, lo cual evidenciaba las debilidades en la logística de los envíos.
UberEats, a pesar de haber generado una campaña con el cantante Luis Miguel, con un volumen alto de interacción, no logró mermar las quejas por los problemas con el servicio. Sin embargo, dicha campaña sirvió para subir algunos puntos en sentiment positivo hacia la marca.
La industria de cuidado personal tuvo un cambio distinto a otras industrias, ya que optaron por promover el emprendimiento a través de consultores, quienes implementaron estrategias de contacto remoto a los clientes y el envío de productos sin costo.
Las demoras en la entrega fueron un factor clave en el malestar de los usuarios, sin embargo la falta de información fue la que detonó más quejas, ya que los canales de comunicación de las marcas no cumplían con brindar datos claros sobre las compras. Al no tener información a la mano, los avisos de reprogramación generaban un malestar aún mayor.
Menciones del informe en medios mexicanos:
El Universal México: Caen hasta en 10% las industrias del mercado por insatisfacción del cliente
Revista Neo: La entrega de productos, talón de Aquiles de algunas tiendas
El Financiero: Se quejan en redes sociales del delivery
Revista Escenarios: Debido a la Pandemia crece 547% posicionamiento y búsqueda de “delivery”
Proyección Económica: Por pandemia ventas de las empresas de siete industrias recaen en el Delivery
BJ Medios: Debido a la Pandemia las ventas de las empresas de siete industrias recaen en el Delivery
El Porvenir: Caen hasta en 10% industrias del mercado por insatisfacción
Yahoo Noticias: Caen hasta en 10% las industrias del mercado por insatisfacción
El Economista: Muchas menciones para las entregas en México
Grupo En Concreto: Crecen quejas del comercio electrónico por entregas tardías
Revisa la infografía con el resumen del estudio.
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