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Por: Karla Reategui
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La llegada del COVID-19 al Perú, alteró los procesos tradicionales de atención al cliente y servicio de diversos sectores. En el caso de las empresas de telecomunicaciones, quienes brindan servicios esenciales para la comunidad tales como telefonía móvil, telefonía fija e internet, el inicio de la implementación de medidas de contención del COVID-19, las cuales incluyeron el aislamiento social y toques de queda, evidenció problemas relacionados a la cobertura, saturación y lentitud. Posteriormente la conversación migró hacia los procesos de facturación y cobranza.
En el siguiente estudio, analizaremos con el social listening de Quantico, las conversaciones generadas desde el anuncio del estado de emergencia en Perú y cómo este contexto impactó directamente en la percepción de los usuarios sobre las empresas de telecomunicaciones.
A diferencia del primer bimestre del 2019, en el primer bimestre del 2020, la percepción positiva de las Telco había incrementado en 9 puntos porcentuales y la negativa varió en un punto; sin embargo, el volumen de menciones (totales) se redujo en 32%.
De acuerdo al análisis de sentiment y temáticas de Quantico, la percepción positiva incrementó, debido a sorteos, beneficios, contenido coyuntural (videos graciosos) y promociones de equipos. Mientras que la percepción negativa registró menciones relacionadas, en su mayoría, a incremento en las tarifas.
Ampliando un poco el panorama, en el primer bimestre del 2020 se habló mucho sobre el internet, señal, tarifas y atención (en sus diferentes plataformas). El promedio diario de menciones, antes de la declaratoria de estado de emergencia, era de 2,182 registros por día, mientras que la percepción era 27% positiva, 28% neutra y 45% negativa.
En la funcionalidad “Evolución” de Quantico, pudimos detectar los momentos donde el volumen de menciones se elevó y también se puede apreciar las caídas en el mismo.
Durante los primeros quince días de marzo, la cantidad de menciones era similar al del primer bimestre; sin embargo, el 16 de marzo, tras la declaratoria de estado de emergencia en el Perú (por parte el Presidente Martín Vizcarra), se generó incertidumbre en la población, lo que causó que el volumen de menciones diarias (no sólo de Telcos, sino de varios rubros) aumentaran notablemente.
El volumen total de menciones generadas en la industria de telecomunicaciones desde el 16 de marzo hasta el 30 de abril (269,888), incrementó en 106%, respecto al total de menciones del primer bimestre (130,946).
El incremento de menciones, entre un bimestre y otro, fue de 132%.
Entre enero y febrero se registraron 130,946 menciones, mientras que en el segundo bimestre hubieron 304,402. Cabe resaltar que, en el último periodo, la mayoría de menciones se registraron a partir del 16 de marzo (269,889). De registrarse un promedio diario de 2,182 menciones, en el segundo bimestre pasó a registrarse un promedio de 4,990 menciones por día.
El medio que registró más menciones fue Facebook (190,274), el cual incrementó en 135% respecto al primer bimestre. Twitter ocupó el segundo lugar, registrando 88,049 menciones, 54% más que el primer bimestre. Por otra parte, las menciones en medios se redujeron en 12% (de 4,130 a 3,647).
Por otra parte, el promedio de fans ganados en Facebook incrementó en más de 1800% y el de seguidores ganados en Twitter aumentaron en más del 1000%, ambos respecto al primer bimestre.
El 18/03 la Fiscalía abre investigación contra un call center tras convocar a trabajadores durante la declaratoria de emergencia.Por otra parte, el mismo día, se registraron RT´s al video donde se muestra al jefe de operaciones, de una de las operadoras locales, ordenando el adelanto de vacaciones a los colaboradores.
Al día siguiente, 19/03, las operadores registraron quejas sobre la calidad del internet (velocidad lenta, pésimo servicio y etiquetas a Osiptel).
Además del incremento en las menciones, pudimos identificar con el análisis semántico y la funcionalidad de identificación de temas de Quantico, cuáles fueron los términos que se repitieron más en las conversaciones y la intención de los usuarios detrás de estas.
A continuación se muestran los temas destacados y el detalle de las conversaciones:
Aplicativos de videoconferencia
Algunos usuarios realizaron quejas por la cobertura de internet, debido a que necesitaban conectarse a reuniones o clases a través de aplicativos de videoconferencia. Los más mencionados fueron Zoom, Google Meet y Microsoft Teams.
Facturación y falta de dinero
Los usuarios se quejaban de no poder pagar el recibo debido a que no estaban trabajando (a causa del estado de emergencia) y por lo tanto, indicaron, no estaban generando ingresos. Esto generó preocupación a las operadoras y a los mismos usuarios, quienes a pesar de solicitar facilidades, no querían verse perjudicados con los pagos correspondientes.
Gobierno indicó: “No se cortará servicio de comunicaciones”
Los usuarios todavía se mostraban inseguros, debido a que las empresas de telefonía no publicaban de manera oficial algún comunicado indicando que “no se corta el servicio”, lo cual generó incertidumbre en ellos.
Calidad y Velocidad del internet
Algunos usuarios comentaron que el servicio de internet estaba fallando, lo cual no les permitía poder conectarse con normalidad. Solicitaron a sus respectivas operadoras una pronta solución
Centros de atención al cliente
Usuarios comentaron que sí contaban con el dinero, sin embargo indicaron no saber usar las bancas móviles o las app de las operadoras para poder pagar sus recibos, por lo cual el cierre de los establecimientos causaron el retraso o incumplimiento de pago por parte de algunos usuarios.
Canales digitales de atención
Usuarios indicaron que a pesar de escribir a Whatsapp e inbox, no les respondían a tiempo o no recibían respuesta alguna por parte de las operadoras. Si bien algunas empresas optaron por realizar publicaciones para reforzar estos canales de atención, los usuarios aprovecharon para realizar quejas sobre el tema u otros.
Fraccionamiento
Ante la insistencia de los usuarios, a inicios de abril, una de las empresas de telecomunicaciones brindó una posible solución, en la que podías fraccionar hasta en 12 cuotas el recibo del servicio.
Beneficios
Otra de las operadoras optó por ofrecer beneficios (como incrementar el paquete de datos) en caso los usuarios realicen el pago de sus recibos.
Degradación
Una de las operadoras optó por aplicar la degradación de plan a los usuarios que no realicen los pagos de sus recibos a tiempo, lo cual generó la molestia de muchos, sin embargo generó que algunos se sorprendan y busquen realizar el pronto pago.
Con el análisis semántico, procesamos las conversaciones para obtener de forma rápida el dato de los contenidos más valorado, los cuales fueron:
A pesar de la coyuntura, varios usuarios mostraron interés en migrar a otras operadoras, ya sea por atención, tema de pagos o beneficios brindados.
Los usuarios solicitaron la pronta solución ante el tema de pago de recibos. Muchos solicitaron la reprogramación de pagos o prórroga; sin embargo, al no recibir prontas respuestas, exigieron a las operadoras que se manifiesten al respecto, lo cual generó que la percepción negativa incrementara en esos días.
Se sugiere continuar con el contenido que genere conciencia en los usuarios para que se cuiden del virus. Varios de los contenidos que compartieron las operadoras causaron que los usuarios se identifiquen con los personajes o situaciones que se mostraban.
Las Telcos deben apuntar a tomar en cuenta las necesidades de los usuarios; una de ellas implica verificar el funcionamiento correcto de las plataformas de pago digital, ya que hubieron muchas quejas relacionadas a fallas para ingresar a las app o que se colgaban durante la operación y no registraba el pago.
Se registró la participación de algunos usuarios influyentes que realizaron quejas por el incremento en la tarifa de sus planes.
Si deseas tener un mayor detalle del estudio realizado con Quantico, revisa nuestro webinar, dictado por Sergio Otoya, analista senior de la empresa.
Si quieres conocer más de nosotros, escríbenos al correo info@quanticotrends.com.
Descubre las verdaderas necesidades de tus usuarios haciendo seguimiento de sus opiniones en canales digitales.
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