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Por: admin
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En los últimos años, la industria aerocomercial se ha visto impactada por distintos factores significativos; siendo algunos de ellos, sin lugar a dudas, el ingreso de las aerolíneas «low cost» al país, la salida de LC Perú por temas financieros y la reducción de vuelos nacionales por parte de Avianca. En este sentido, rutas que habían quedado desatendidas por estas últimas, vienen siendo aprovechadas por las empresas denominadas de bajo costo u otras, como una estrategia para ampliar su cuota de mercado; mientras que las aerolíneas tradicionales, están implementado acciones para mantener su posición competitiva.
Ante este escenario, en Quantico Trends elaboramos un estudio para conocer si estos recientes cambios han afectado la participación de las principales marcas en la conversación digital, tanto a nivel de alcance como de valoración.
El presente estudio contempla un análisis de las conversaciones e interacciones de los usuarios con las principales marcas: LATAM, Avianca, Peruvian Airlines, Sky Airline y Viva Air.
Durante el periodo de análisis se pudo observar que las aerolíneas registraron un total de 80,297 menciones, tanto en sus propias redes sociales, como en canales externos. Más de 18,000 usuarios activos participaron en las conversaciones.
Facebook fue una de las plataformas con mayor interacción, resaltando notoriamente la participación de usuarios en relación al sorteo de un paquete doble a Cancún, promovido por LATAM. Por su parte, Twitter e Instagram capturaron menciones mayormente acerca de Avianca. En el caso de Twitter, las interacciones fueron de sentimiento negativo predominante, pues los usuarios aprovechan este canal para presentar sus quejas y malas experiencias con las empresas.
Del total de conversaciones a la industria, LATAM lideró el SOV (Share of Voice) con 37,999 menciones, que representan el 47%. Asimismo, destacó el sentimiento positivo para la marca; esto debido a los sorteos que se dieron para diversos destinos o para eventos puntuales, como el Inti Raymi 2019.
Le sigue Avianca con 37,076 registros (46%), en cuyo caso sobresalen las interacciones negativas frente a las positivas; lo cual se debe principalmente a incidencias por retraso de vuelos, demoras en la atención telefónica, descuido con los equipajes u otros.
Cabe precisar que, Viva Air ocupó la última posición en cuanto a menciones públicas, y además registró el mayor porcentaje de menciones negativas (72%). Dentro de dichos comentarios figuran reclamos por mala atención en counter, inconvenientes con la página web, cobros elevados por servicios adicionales, etc.
El 61% de las conversaciones fue realizado por hombres y el 39% por mujeres. Además, el rango de edad predominante es el de 26 a 35 años, seguido por los menores de 25 años.
Dentro de los intereses asociados a los usuarios que participaron en las conversaciones, se observó que un gran porcentaje está enfocado en temas de fútbol, amor, política, música; entre otros.
En cuanto a la preferencia de los usuarios en los destinos nacionales se registró que Lima fue el destino más popular con 1,709 menciones, le sigue Cusco (754), Arequipa (226), Loreto (161), Piura (158) y otras ciudades.
Por otra parte, con respecto a los destinos internacionales, los usuarios mostraron mayor interés por Colombia (500 registros), Chile (348), El Salvador (202), Argentina (183) y Brasil (142), entre otros países.
Para entender la percepción de los usuarios sobre los servicios de cada aerolínea, mostramos el ranking de valoraciones positivas y negativas que más destacaron:
Dentro de las temáticas de conversación identificamos un crecimiento en las conversaciones sobre (1) tarifas de bajo costo y las (2) políticas de equipaje, específicamente en el mes de agosto. Observamos que la primera presentó un mejor net sentiment* (71%) frente a la segunda (44%).
*Net sentiment: suma del porcentaje positivo más el neutro.
Viva Air tuvo un mayor sentimiento positivo en torno a las alternativas de precios que ofrece, lo cual también influyó en su rápido posicionamiento dentro del top 3 de aerolíneas con más pasajeros transportados a nivel nacional. Por otro lado, Avianca y LATAM registran el mayor sentimiento negativo, ya que distintos usuarios cuestionan la relación servicio-precio; haciendo comparaciones con las opciones “low cost” del mercado. A pesar de ello, LATAM también registró un porcentaje importante de menciones positivas, debido a las ofertas impulsadas y a su nueva nueva tarifa competitiva.
La temática registra un 56% de conversaciones negativas. Avianca fue la más afectada por desacuerdos con las nuevas restricciones, cobros adicionales, y desinformación.
Revisa la infografía completa aquí:
Descubre las verdaderas necesidades de tus usuarios haciendo seguimiento de sus opiniones en canales digitales.
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