Crisis de Reputación 101-Quantico Academy

Hace unas semanas se realizó el #QuanticoAcademy sobre Crisis de Reputación Online, evento que tuvo como objetivo brindar a nuestros clientes y amigos pautas sobre cómo enfrentar situaciones de riesgo en redes sociales que puedan dañar la imagen de sus marcas.

Milton Vela, Director General de Café Taipá y especialista en Reputación Online, fue el encargado de dictar el curso, a través del análisis de casos reales de marcas locales e internacionales que atravesaron por algún tipo de conflicto con sus Stakeholders.

A continuación, un recuento de los principales aprendizajes obtenidos en el curso:

Ninguna marca está libre de atravesar por una situación de crisis, ya sea motivada por la queja de algún usuario o algún error cometido por la propia empresa, una interacción deliberada de algún stakeholder, malos entendidos, etc.

¿Cómo se determina si el caso de mi marca se ha convertido en una crisis?
Cuando el tema negativo que está afectando a tu marca es comunicado por usuarios influyentes en Twitter,
Y cuando esa denuncia es replicada en medios de comunicación online, estarías enfrentando una crisis de reputación en redes sociales.

¿Cómo debo gestionar la crisis una vez desatada?

• Identificar el problema y los factores que ocasionaron el conflicto, así como también cuál es el tema que genera más disconformidad o indignación entre los usuarios.
• Actuar rápidamente: Brindar una respuesta rápida, sincera y acorde a las expectativas del usuario o el grupo de personas afectado.
• Reconocer el error, si es que lo hubo o aclarar el tema de forma pública. Si, como marca, no eres responsable de lo sucedido, es importante también comunicar la situación con transparencia.
• Asegurar a la comunidad que se tomarán las medidas correctivas para que una situación similar no vuelva a ocurrir.
• Aprender de la situación de riesgo para que, en una próxima oportunidad, el daño a la marca sea mínimo o, en el mejor de los casos, la marca salga airosa del impasse.

¿Qué necesito para estar preparado ante una crisis de reputación digital?

• Tener un plan de crisis previamente definido con el equipo interno, a fin de definir cuál será el mensaje a proyectar ante una crisis, quién lo dirá y en qué momento se hará. No hay mejor manera de enfrentar una crisis que estar preparados.
• Tener canales de conversación permanentemente abiertos con los Stakeholders de tu marca. Esto a fin que, cuando surja algún problema o queja, ‘la marca’ pueda hablar directamente con la persona afectada y brindarle el soporte respectivo.
• Tener un sistema de alertas permanente que permita reaccionar de forma rápida y oportuna. Recuerda que una queja puede convertirse rápidamente en crisis gracias al factor “inmediatez” de las redes sociales.
• Tomar acciones frente al público externo y, luego identificar a los responsables en la vía interna. Es vital transmitir a la comunidad la postura de la marca frente al problema y comunicarles cuáles serán las acciones a tomar en primer lugar, para luego investigar lo sucedido de manera interna y corregir posibles errores. De esta manera, logramos ‘contener’ la crisis pública y evitar que esta siga dañando a la marca.

Es importante que las marcas sean conscientes de que el Social Media es un canal para maximizar el mensaje que quieren brindar, sin embargo lo realmente esencial es que la empresa brinde una propuesta de valor sólida que logre ser percibida por los usuarios de manera directa y presencial y, no solo, a través de un post o tuit. De esta manera, la reputación de la marca ante los consumidores y comunidad en general será sólida y positiva.

¿Quieres revisar la presentación expuesta por Milton Vela? Aquí podrás verla:

Quantico Academy

Quantico ofrece a sus clientes de forma gratuita cursos valiosos para su avance profesional. Nuestras clases proponen temas vigentes y de necesaria aplicación. Asimismo los cursos de Quántico Academy son una oportunidad de intercambio y networking con profesionales de las empresas e instituciones más importantes del país, quienes atraviesan las mismas problemáticas y presentarán semejantes inquietudes, por lo que se genera un entorno ideal de aprendizaje. El primer curso fue presentado por el especialista Milton Vela en el hotel Costa del Sol – Wyndham el 21 de julio de 2015.