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Por: Natalia Quispe
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Las crisis digitales o tendencias que puedan afectar a tu marca o sector aparecen en los momentos menos esperados. Contar con una herramienta de social listening que pueda alertarte en el momento oportuno y puedas tomar acción, puede llegar a ser un verdadero salvavidas.
Entre las grandes fortalezas de un buen sistema de alertas sobre tu marca o temas de interés está el de poder recibirlas en tu correo 24/7.
Esta llegará a los destinatarios de tu elección y con los criterios más adecuados para que recibas aquello que es realmente relevante.
Revisemos cuáles serían los criterios básicos para la configuración de tus alertas.
El punto más importante del desarrollo, en este caso, es empezar por el final.
¿Qué deseas obtener con esta alerta? Recuerda que el propósito de la misma es que puedas estar al tanto de temas de alta relevancia y valor.
Lo que debes evitar a toda costa con la configuración es que te lleguen muchas alertas. Estas no pueden llegar a perder su finalidad inicial de “alertar”, y al contrario, te distraigan del contenido importante.
Aquí deberás analizar ¿cuál de las áreas, productos de tu catálogo o tema recurrente es el que debes monitorear más de cerca?
Esto, en el contexto que nos encontramos podría ser (si atiendes al público), “comentarios negativos hacia el protocolo de seguridad frente al Covid-19”.
Te mantendrá alerta en caso se registren dichas menciones que podrían incluir términos como: “aforo”, “higiene” o “protocolo”.
En el siguiente ejemplo podemos ver que un tema de importancia, y que puede representar potenciales crisis para el sector educación, es el proceso de matrículas, por ello la necesidad de crear una alerta centrada en las conversaciones alrededor de este tema.
Te preguntarás por qué en el punto anterior no se incluye un adjetivo como “mal protocolo” o “pésima higiene” y solo empleamos los términos de forma independiente.
Esto se debe a que la funcionalidad de sentimiento se encarga de hacer dicha distinción, y en el caso de este ejemplo, se configurará para que únicamente se envíe de forma automática cuando se registren estos términos en un contexto negativo.
Por experiencia sabrás que no es igual una queja hecha por un conocido influencer a una hecha por un usuarios de poco alcance. Si bien en ambos casos la importancia de una respuesta oportuna y clara es primordial, es más probable que la queja del influencer se viralice rápidamente.
De acuerdo a tus necesidades, sensibilidad de tu sector o coyuntura que pueda generar potenciales casos de crisis digitales, puedes elegir que la alerta envíe información de usuarios considerados como influyentes.
De esta forma tendrás al alcance la oportunidad de anticiparte a que un caso crítico crezca.
Aquí debes considerar cuáles son las personas idóneas para recibir cada alerta, por ejemplo, una que esté enfocada en acciones de lanzamiento de un nuevo producto sería ideal que esté dirigida a áreas como marketing o publicidad.
Por otro lado, las alertas que consideren términos como “más información” o “¿dónde puedo conseguirlo?” pueden estar dirigidas específicamente al equipo de ventas.
Elegir de qué plataforma deseas recibir la información también afinará los envíos y hará que se reduzca el volumen de mails, lo que te permitirá recibir la data precisa y puntual de acuerdo a tus necesidades.
La ubicación es un factor muy importante en el origen de menciones o posibles crisis digitales. Por ejemplo, si se registra una queja sobre algún punto de venta y el cliente no especificó en cuál de ellos se desarrolló, la geolocalización ayudará a hallar de forma oportuna esta información. En este caso, la configuración de la alerta deberá indicar todos tus puntos de venta y que sean comentarios de sentimiento negativo.
Esta alerta es de criterio abierto, pero lo que la hace indispensable es el volumen de menciones registradas. Pongamos nuevamente un ejemplo: si tu marca registra un promedio de 10 comentarios negativos por hora, esta alerta se configura para que cuando ingrese un número más alto al promedio especificado, sea enviada de forma automática con un desglose en PDF de todas las menciones registradas.
En Quantico contamos con un equipo especializado para que puedas tener las alertas alineadas a tus diferentes estratégias necesidades, áreas y lanzamientos, siempre considerando la coyuntura en la que te encuentras.
Descubre las verdaderas necesidades de tus usuarios haciendo seguimiento de sus opiniones en canales digitales.
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