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Por: Natalia Quispe
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¿Cómo medir la Experiencia de Cliente cuando éste, sus hábitos de consumo, necesidades y expectativas sobre las marcas han ido evolucionando desde antes y durante la pandemia?
Esta transformación en los hábitos ha generado que las empresas exploren nuevas estrategias. Algunas decidieron dar el salto al e-commerce, centrar sus operaciones únicamente en canales online, implementar su servicio de delivery, apostar por publicidad digital, entre otras.
Actualmente, estamos ante un escenario de alta competitividad, donde la transformación digital genera un escenario de oportunidades similares tanto para empresas grandes como pequeñas. Es necesario que tu marca identifique o cree un valor diferencial que te permita destacar entre la competencia.
La gestión de la experiencia del cliente, la escucha, análisis y ejecución de acciones basadas en la necesidad expresadas de estos, se ha vuelto uno de los protagonistas entre las estrategias de diferenciación con objetivo de captación, motivación y fidelización.
Como punto de partida, esto te permite aprender qué hacer y sobre todo qué no hacer en diversos escenarios y transformarlo en oportunidades.
En este breve artículo, te contamos algunos aspectos básicos sobre la gestión de experiencia del cliente.
La experiencia del cliente o Customer Experience (Cx por sus siglas en inglés), es todo proceso que realiza el cliente o potencial cliente con tu marca y que definirá su percepción sobre tu producto o servicio.
Esta “experiencia” puede identificarse desde que encuentra tu producto en buscadores, realiza un recorrido por tu página web, hasta el proceso delivery de una compra o servicio post venta, siendo este el punto de contacto final.
Como punto de partida para la implementación de esta estrategia debes iniciar teniendo claro el Customer Journey, el cual te ayudará a trazar el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta el último.
Del mismo modo, podrás aterrizar las necesidades y puntos de contactos clave, además de en qué puntos del proceso de compra suelen desarrollarse más inconvenientes o consultas.
Usualmente el área más congestionada de una empresa suele ser Servicio al cliente. Sin embargo, para que nuestros clientes hayan llegado a ese paso de su journey, es porque han tenido que presentar alguna consulta o incomodidad en el primer tramo del recorrido de nuestro servicio.
Pero, ¿por qué esperar hasta una situación sensible y que ha generado un posible malestar en nuestro cliente para poder brindarle foco a su necesidad?
Aquí es donde toma protagonismo la experiencia del cliente, permitiéndote analizar, escuchar y acompañar cada paso del cliente.
Al desarrollar optimizaciones en los puntos antes mencionados, la fidelización de tus clientes se elevará. Esto gracias al sentir sus necesidades verdaderamente escuchadas y valoradas, fortaleciendo su preferencia frente a las marcas de tus competidores.
En consecuencia de su experiencia, encontrarás repercusiones directamente y de forma inmediata en las ventas de tu empresa.
Notarás que estarán generadas tanto por los clientes que mantienen su lealtad hacia tu producto, como también la de los posibles nuevos clientes que surjan a través de las recomendaciones generadas por el buen servicio brindado.
Ahora que ya aterrizamos la importancia de la ruta del cliente y también tenemos clara la necesidad de brindarle atención a su experiencia, veamos cómo optimizar nuestras acciones.
Las herramientas de escucha social, es más, algunas de ellas incluso te permiten asociar todas tus redes sociales corporativas, te ayudarán a identificar aprendizajes del comportamiento de tu buyer persona en cada punto de tu customer journey y qué necesidades tiene para poder avanzar entre cada etapa hasta llegar a la venta.
Herramientas de social listening te permiten reforzar la escucha activa que le brindas a tu comunidad.
Para ello debes elegir aquella que te permita analizar palabras clave de tu negocio, como: el nombre de tu marca, de tu producto estrella, los hashtags que se emplean en tus campañas y los pain points más frecuentes. De igual forma, seguir de cerca la performance de tus voceros o influencers.
Ese primer paso te permitirá comprender cuáles son las preguntas más recurrentes de los clientes y no solo de los que ya prefieren tu servicio.
Por otro lado, también podrás escuchar a los clientes y potenciales clientes de tus competidores. De igual forma, a todas las personas que presentan cierto interés en obtener un producto que tú o tu industria ofrecen.
Estos aprendizajes, que te mostrarán tus aciertos y también errores, incluirá el análisis de los mismos factores para tu competencia.
Podrás tomar esto para nutrir el desarrollo de acciones de mejora hacia la estrategia más óptima de la experiencia de cliente que tu negocio pueda desarrollar.
El peor error que podemos cometer al diseñar esta estrategia para nuestras marcas, es asumir las expectativas de nuestros clientes. Es por ello que es necesario contar con todas las herramientas necesarias para profundizar en su conocimiento y brindarle la mejor experiencia con nuestra marca.
Descubre las verdaderas necesidades de tus usuarios haciendo seguimiento de sus opiniones en canales digitales.
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