El diferencial de Quantico Trends. Por qué nos prefieren para social media listening

Un día como hoy hace ocho años empecé a trabajar en Quantico Trends como analista de redes sociales. Recuerdo con mucho cariño la oficina de paredes rojas y pantallas tecnológicas y las seis personas que formábamos parte del equipo en ese entonces. Era mi primera experiencia incursionando en el monitoreo digital y la primera vez que trabajaba en una oficina que, curiosamente, no se sentía como tal.

Ir a la oficina se sentía como ir todos los días a visitar a tus amigos, compartir mesas de trabajo mientras contabas anécdotas, escuchabas bromas y cantabas canciones de moda a viva voz. Todo se sentía y era muy familiar.

El equipo estaba más motivado y comprometido que nunca pero el negocio necesitaba crecer y con mucha rapidez. Fue así que, tras varias semanas de preparación y esfuerzo, en agosto del 2014 Quantico fue elegida entre 700 startups para ser acelerada en la academia Wayra. 

Teníamos en frente la gran oportunidad para fortalecer las habilidades de los miembros del equipo, impulsar el desarrollo en innovaciones de nuestra plataforma y lograr la ansiada internalización. Hoy puedo decir que, gracias a la convicción y pasión por el servicio que nos caracteriza, aprovechamos la oportunidad. 

Dejamos nuestra primera oficina  para mudarnos a Wayra en la avenida Arequipa. Al cierre del 2014, nuestros primeros clientes ya confiaban en nosotros y nuestro equipo de analistas de redes sociales empezaba a crecer. Los analistas se encargaban de procesar la data capturada por la herramienta y convertirla en información de valor para la toma de decisiones. 

En el 2015 nos marcamos como reto ingresar a todas las industrias clave de Perú y empezamos a explorar las primeras oportunidades en mercados internacionales. Al cierre de ese año eran más de 30 las empresas a las que ayudábamos a fortalecer sus estrategias de comunicación a través del social media listening. 

El crecimiento era innegable y nosotros seguíamos esforzándonos y entregando el corazón en cada interacción que teníamos con los clientes. Éramos un equipo multidisciplinario, hacíamos de todo un poco: todos fuimos vendedores, configuradores, analistas realizadores de reportes y ejecutivos de atención al cliente. Si bien esa diversidad permitía que todos estemos en la capacidad de atender cualquier requerimiento de nuestros clientes, también entendimos que necesitábamos darle a cada miembro del equipo su espacio y tiempo para enfocarse y especializarse en sus actividades core. 

Fue así que en el 2016, ya instalados en una oficina más amplia, decidimos separar a los equipos para especializarlos en tareas clave. Así nacieron los equipos de analítica, de onboarding y de atención al cliente dentro del área de Experiencia de clientes y operaciones; estos equipos están conformados por personas talentosas, empeñosas, ávidas por aprender y adaptarse a las nuevas exigencias. ¡Qué honor poder liderarlos y verlos crecer día a día!

En ese entonces implementamos la primera casilla de correo electrónico  servicio@quanticotrends.com, canal de contacto entre nuestros clientes y nuestro equipo. También empezamos a establecer los primeros procedimientos, algo artesanales pero funcionales. Uno de ellos fue el compromiso de responder cada comunicación de nuestros clientes en los primeros 10 minutos. Sin duda, este atributo define lo que hoy representa nuestro servicio al cliente. Fue un año de mucho aprendizaje, prueba y error y adaptación. 

Para el año 2017, con un poco más de experiencia, pudimos establecer los primeros KPIs y las primeras metas a lograr. Entendimos que no bastaba con responder rápidamente las consultas de clientes, debíamos saber si realmente estábamos generando satisfacción en las personas con las que teníamos contacto. Fue así que establecimos como indicador principal el Net promoter score (NPS) que es el grado de satisfacción en base al nivel de recomendación otorgado por los clientes.

Cerramos el año 2017 con un Net promoter score de 77% sobre la base de más de 80 clientes. Para el 2018 nuestra cartera de clientes era cerca de 100 y nuestro NPS incrementó a 88%. Sabíamos que estábamos haciendo las cosas bien y nuestros clientes nos respaldaban pero, como siempre, queríamos hacer mejorar las cosas. 

Para el año 2019 entendimos que el real diferencial de Quantico era la calidad de servicio al cliente. En el feedback recogido entre los clientes resonaban comentarios positivos respecto a la rapidez, flexibilidad, amabilidad y adaptabilidad que nuestro equipo expresaba en cada una de las atenciones realizadas. Con este input claro e interiorizado, tomamos la decisión de profesionalizar nuestro servicio al cliente. Fue así que nos enrumbamos en lograr la certificación ISO 9001:2015. 

Fueron varios meses de arduo trabajo, de aprender las exigencias de la norma internacional, de aplicar optimizaciones en los procedimientos que habíamos creado anteriormente y que tanto había costado interiorizar, de entender lo que realmente representaba tener un sistema de calidad. Además, fue un gran reto llevar a cabo este proceso en medio de una pandemia y de la adaptación al trabajo remoto permanente. Luego de tres sesiones de auditoría, de muchos nervios y de aprendizajes en estas sesiones, recibimos el certificado ISO 9001:2015 el 31 de julio de 2020 por la casa certificadora AENOR. 

Sin duda este ha sido uno de los hitos más importantes dentro de la organización. Tener un sistema nos permite garantizar la calidad en cada una de nuestras atenciones y nos obliga a renovar y mejorar continuamente a favor de nuestros clientes y nuestro equipo interno.

Con el sistema de calidad funcionando y el certificado emitido, me pregunté “¿qué sigue?”. Debíamos continuar optimizando el sistema, adaptar los procedimientos a las nuevas exigencias y ser más veloces en las gestiones del día a día. 

Gracias al compromiso de cada miembro del equipo, al respaldo constante de nuestros clientes y a una herramienta de planificación tan sólida como el sistema de calidad, hemos logrado excelentes resultados en el año 2021:

Cerramos el año con clientes en siete países y logrando un net promoter score de 84%, uno de los resultados más altos de los últimos cinco años. La intención de renovación de los clientes encuestados fue del 100%. No hemos perdido ningún cliente por insatisfacción de servicio.

Los tiempos de respuesta prometidos se cumplieron en un 98% y tuvimos apenas un 1,2% de ratio de salidas no conformes (fallas en los procedimientos operativos internos). 

Ha sido muy emocionante para mí recordar el camino que nos ha llevado hasta aquí, han sido años de mucho aprendizaje, adaptación, de tropiezos, de aciertos. Hemos entendido que la fórmula secreta de nuestro éxito es acompañar la innovación tecnológica con un servicio al cliente entregado por personas que, además de ser excelentes profesionales, son capaces de empatizar y adaptarse a las necesidades de otras personas, nuestros clientes. 

Finalmente, si me preguntan cómo definirías el servicio al cliente de Quantico trends, invitaría a que revisen esta nube de palabras construida a partir de los comentarios de nuestros clientes. Así es nuestro servicio y felicito al gran equipo de Quantico trends, quienes son los reales protagonistas de los excelentes resultados de la organización. ¡Un homenaje para ellos!